Empresa agêntica: 5 lições para integrar pessoas e IA nas vendas

Se já sentimos que a falta de pessoal é um obstáculo real, não estamos sozinhos. Observamos que muitas empresas, mesmo depois de investir em sistemas modernos, acabam não conseguindo acompanhar toda a demanda de atendimentos, vendas ou operações. O resultado mais comum é ver oportunidades escorrendo pelos dedos e o crescimento desacelerando, mesmo quando existe intenção de progredir.

Não é raro receber relatos parecidos com este: “Nosso time de vendas consegue tratar menos de um terço dos leads.” Já vivenciamos algo desse tipo. Percebemos que, sem uma estratégia diferente, continuamos esbarrando em limitações humanas, tempo limitado e distrações constantes.

Para mostrar como essa transição funciona na prática, trazemos o caso da Salesforce com sua suíte Agentforce 360, hoje referência entre as grandes companhias. Mas antes de avançarmos para as cinco lições, vale lembrar: o caminho para esse novo modelo traz desafios e resultados surpreendentes.

O desafio de atender mais, com menos pessoas

Mesmo equipes experientes e bem equipadas enfrentam um grande problema: não conseguem dar conta de toda a demanda. No atendimento ao cliente, filas se acumulam e clientes esperam demais. Em operações e vendas, simplesmente não há gente suficiente para seguir cada lead ou responder todas as oportunidades.

Ferramentas modernas ajudam, mas não resolvem o problema de limite humano. Por isso, acreditamos que unir pessoas e agentes de IA é hoje o melhor caminho. O caso da Salesforce mostra isso de forma clara.

O modelo agêntico da Salesforce: erros, acertos e crescimento

Quando a Salesforce topou o desafio de adotar o modelo agêntico, a pressão era grande. Quanto mais a empresa crescia, mais difícil era atender tudo e todos. Em vendas, 75% dos leads sequer recebiam atenção, pois faltavam pessoas. Em atendimento, milhares de perguntas simples travavam o time humano em atividades repetitivas.

Foi nesse contexto que o Agentforce 360 nasceu. No primeiro ano, mais de dois milhões de atendimentos foram feitos de forma completamente autônoma pelo Agentforce Service. Isso libertou o time humano para focar em casos que realmente precisavam de atenção, e trouxe respostas mais rápidas ao cliente.

No time de vendas, com o Agentforce Sales, hoje cada lead é seguido desde o início. Não é exagero: leads que antes eram ignorados passaram a receber contato automatizado e personalizado, com reuniões agendadas de forma inteligente para o time de vendas. Conseguimos ver que isso destravou receitas que antes eram simplesmente perdidas por falta de braço.

O case Salesforce Help impressiona: o Agentforce responde atualmente mais perguntas que os próprios engenheiros humanos, são 2,2 milhões de respostas autônomas contra 1,5 milhão feitas por pessoas. Isso com atendimento 24 horas, sete dias por semana, em sete idiomas, o que gerou uma economia de mais de cem milhões de dólares ao ano ao liberar o time humano das dúvidas rotineiras.

Libere tempo das pessoas. Dê escala às respostas e priorize sempre o que realmente precisa de um humano envolvido.

5 lições da transição para o modelo agêntico

Ao observarmos a mudança da Salesforce e de outros casos, identificamos as cinco maiores lições para quem deseja integrar IA e pessoas nas operações comerciais. Vamos compartilhar cada uma delas, junto de exemplos práticos que já vimos funcionando, e detalhes que podem ajudar a evitar erros comuns.

1. Comece pequeno e com foco

O impulso inicial pode ser querer automatizar tudo de uma vez. No entanto, o avanço mais seguro é escolher poucos casos de uso, bem definidos, e agir rapidamente para provar valor. Quando a Salesforce começou, não criaram centenas de agentes. Priorizaram áreas que já tinham fila de trabalho ou potencial claro de retorno.

• Pegue setores onde há ganho imediato, como atendimento de dúvidas frequentes.
• Escolha fluxos onde resultados podem ser medidos claramente.
• Pense no impacto percebido pelo cliente final.

Este passo reduz riscos e acelera aprendizados. Assim que resultados aparecem, cria-se espaço para novas áreas integrarem o modelo.

2. Teste, ajuste e repita

Lidando com IA, nem tudo vai funcionar logo de início. Os primeiros agentes de e-mail da Salesforce, por exemplo, enviavam mensagens genéricas. Só quando passaram a usar dados contextualizados do Data 360 as comunicações ficaram relevantes e personalizadas para cada cliente.

A abordagem ideal é sempre:

• Lançar o agente com o mínimo necessário.
• Observar as reações e erros.
• Ajustar mensagens, rotinas, dados.
• Repetir o processo até que o resultado supere o feito por pessoas.

Convidamos quem procura mais inspirações para acessar nosso conteúdo sobre agentes de IA em vendas, que traz experiências variadas do mercado brasileiro.

3. Tenha os dados certos e integrados

Para que um agente atuando realmente agregue, ele precisa acessar dados corretos, atualizados, livres de silos. Na Salesforce, o Data 360 permitiu cruzar informações de diferentes fontes, checar integridade e garantir que nada importante fosse perdido pelo caminho.

O mesmo só foi possível porque integraram bases com Snowflake, Google Cloud e Amazon, além de criar uma governança clara dos dados.

Dados confiáveis fazem o agente ser útil. Dados desconexos criam frustração e erros.

Interessados em como automatizar a linha de prospecção podem conferir um guia sobre prospecção automatizada por IA que explica como separar leads ruins de boas oportunidades desde o início.

4. Meça sempre o que importa

Implementar agentes sem acompanhamento é pura aposta. A Salesforce criou painéis específicos, e até uma nova ferramenta, o Agentforce Observability, para monitorar diariamente o impacto dos agentes.

O que recomendamos:

• Acompanhe retorno financeiro direto dos agentes.
• Meça velocidade e taxa de resposta.
• Verifique a satisfação do cliente (NPS, CSAT).
• Monitore adoção e evolução dos resultados ao longo do tempo.

E, para os que buscam indicadores práticos em vendas, detalhamos exemplos reais em como comparar humanos e IA em vendas.

5. Adote novas formas de trabalho

Não basta criar agentes: modelos tradicionais de equipes isoladas simplesmente não funcionam nessa realidade. Vemos que o ajuste mais forte está na cultura. Equipes de TI trabalham lado a lado com vendas, marketing, sucesso do cliente, recursos humanos. A mistura de negócios e tecnologia é explícita.

Humanos querem impacto, agentes entregam escala. O segredo? Integrar, com clareza nas atribuições:

• Agentes atuam 24h por dia, em diversos idiomas, resolvendo demandas rotineiras.
• Pessoas supervisionam, ajustam fluxos, criam experiências e assumem funções novas, como engenheiros de campo ou gerentes de produto.
• A colaboração flui de modo natural, com trocas e treinamentos regulares, quase como se treinassemos novos colegas a cada semana.

Negócio e tecnologia não estão mais separados. São faces da mesma estratégia de crescimento.

Para quem deseja conhecer ações práticas, apresentamos uma seleção de estratégias modernas de geração de leads com IA.

Salesforce como laboratório vivo: aprendizados contínuos

Gostamos do conceito que a própria Salesforce defende: ser cliente zero de tudo o que desenvolve. Eles testam o que criam antes de lançar para o mercado, erram rápido, ajustam, e só então disponibilizam. O aprendizado vira referência global, e está em constante evolução, pois o ambiente de IA se transforma o tempo todo.

Quem está pronto para aprofundar sobre automação e integração pode descobrir mais em nossas seções de automação, que agregam conteúdos atualizados e sessões sob demanda.

A empresa agêntica já é uma realidade. Resultados são reais para quem dá o próximo passo.